삼성 이건희 회장의 ‘혁신의 품격’, 고객이 두렵지도 않은가?

다음 내용은 삼성전자 김현철 전 부사장이 출간한 ‘혁신의 품격’에서 소개하는 내용 일부이다. 이 책을 읽어보면 오늘날 삼성이 있기까지, 이건희 회장의 앞날을 바라보는 혜안과 그의 기업 운영의 천재성 그리고 섬세한 전략이 얼마나 큰 역할을 하였는지 알 수 있다. 또한, 지금까지 일류가 되기 위해 얼마나 노력해왔는지도 보게 된다. 우리 삶에서나 기업에서나 역시 혁신만이 살길이다.

 

고객이 두렵지도 않은가?

 

“내가 질문을 한 번 해보자.

고객 없이 어떻게 삼성이 자랄 수 있는가? 돈 받고 불량품을 시장에 내놓는 것이 미안하지도 않는가? 자기가 만든 제품이 불량품이라는 소리를 듣고도 후회가 나지도 않는가? 옛날 방식으로 사장에게 회장에게 미안하다는 말은 이제 하지 말자. 국민에게 죄송하고 고객에게 미안해해야 한다.”

그리고 고객에 대한 가치를 이건희 회장은 다음과 같은 식으로 말을 했다. 그건 분명히 섬뜩한 경고였고, 지금 생각해도 정말이지 맞는 말이었다.

“사장, 회장 눈치 볼 필요 없다. 고객의 눈치만 보라. 회장 앞에서는 담배를 피우더라도 고객 앞에서는 담배를 피우면 안된다. 삼성의 모든 임직원이 고객을 겁낼 줄 알아야 한다. 고객을 겁내지도 않고, 고객의 말도 듣지 않는다면 그게 무슨 기업이라고 할 수 있나?

정치인은 주기적으로 투표를 통해 심판을 받지만, 기업은 시장에서 매일 매 순간 고객의 심판을 받는다. 한 번 등 돌린 고객은 그 한 사람으로 끝나지 않는다. 고객 만족은 하면 좋은 것이 아니라, 안 하면 망하는 것이다.”

 

고객 접점이 중요하다

고객 접점의 중요성에 대해서도 이건희 회장의 철학은 분명했다. 다음의 말을 보면 고객 접점이 얼마나 중요한지를 일깨우게 했다.

“누가 삼성의 고객인가? 전자•모직 같은 생필품 업은 대리 점과 협력업체가 중요하고, 중공업•건설은 발주업자가 중요하다. 보험회사는 창구 여사원과 보험설계사가 중요하다. 고객과 직접 만나는 사람들이기 때문이다.

회사의 대표는 회장, 사장이 아니고 고객을 직접 만나는 접점의 사람들, 즉 판매하는 사람, 서비스하는 사람, 전화받는 사람 등 고객과 매일매일 부딪히는 사람들이다. 고객 접점에 있는 사람들이 경영의 핵심이다.

내가 누누이 얘기했는데, 고객과 문제가 생겼을 때, 접점 인력들 입에서 ‘위에 알아보겠습니다’라는 말이 나오면 실패다.

이는 마치 전쟁터에서 상관에게 ‘총을 쏠까요? 말까요?’를 물어보는 것과 똑같다. 현장에서 결정할 수 있도록 권한을 주어야 한다.

한편 고객 접점에서는 친절이 생명이다. 그런데 미소 짓고 절만하는 것이 친절인 줄로 알고 있다. 미소 짓고 인사 잘하는 것은 기본 중의 기본이고, 고객의 질문에 정확하게 대답하는 것이 1단계 친절이다. 그리고 고객이 필요로 하는 것을 미리 알아서 제공하는 것이 한 단계 높은 친절이다. 나아가 고객이 기분 좋게 돌아가 담당자의 성(姓) 정도는 기억하고 다시 찾을 정도가 되어야 진정한 친절이라 할 수 있다.”